A Terceira Turma do Superior Tribunal de Justiça decidiu que bancos e instituições de pagamento devem indenizar clientes vítimas de golpes de engenharia social, como o da falsa central de atendimento, quando houver falhas na segurança ou na detecção de transações suspeitas.
Em dois casos analisados, os consumidores sofreram prejuízos financeiros significativos, chegando a R$ 143 mil. Um deles teve 14 transações realizadas em um único dia, comportamento totalmente fora do padrão de uso. Embora o juízo de primeira instância tenha reconhecido a falha da instituição financeira, o Tribunal de Justiça de São Paulo isentou o banco de responsabilidade.
No STJ, no entanto, o colegiado da Terceira Turma deu provimento ao recurso e reverteu a decisão. O relator, ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, afirmou que, conforme a Súmula 479 do STJ, os bancos têm responsabilidade objetiva por fraudes relacionadas a falhas internas nos serviços. A responsabilidade só pode ser excluída se comprovada a inexistência de falha no serviço ou culpa exclusiva do consumidor, o que não ocorreu nos casos julgados.
O ministro afirmou que o serviço bancário é considerado defeituoso quando não oferece a segurança esperada pelo consumidor, conforme o artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor. Ele destacou que as instituições devem manter sistemas eficazes de prevenção a fraudes, capazes de identificar transações fora do perfil do cliente, considerando critérios como horário, valor e frequência. Ressaltou, ainda, que instituições de pagamento também têm obrigação legal de garantir a segurança nas operações, conforme a Lei 12.865/2013. A falta de mecanismos que bloqueiem ou alertem sobre transações atípicas caracteriza falha no serviço e gera dever de indenizar o consumidor.

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