Sinopse do Episódio "Momento da Verdade"

Você conhece esta expressão? Ela foi cunhada por Jan Carlzon quando ele era o principal executivo da Cia Aérea SAS. Ele descobriu que a qualidade de atendimento de sua empresa era ruim e detestada por boa parte do seus clientes. Começou ouvindo o que eles tinham para dizer...

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